Как автоматизировать продажи на маркетплейсах

Маркетплейсы — это удобно для продавцов. А с помощью CRM-систем можно сделать торговлю ещё удобнее

В продажах на маркетплейсах много рутины: нужно вручную обрабатывать заказы, отправлять документы, вовремя пополнять остатки, отвечать на сообщения и комментарии. В этом потоке легко что-то упустить — стоит вовремя не отправить заказ, не написать покупателю, и тот уходит.

Проблему помогает решить автоматизация торговли с помощью систем учёта и CRM. Эксперты из OkoCRM рассказали, как это работает.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсахАлександр Завьялов, основатель OkoCRM

Что нужно знать про автоматизацию маркетплейсов 

Что такое автоматизация маркетплейсов. Это перенос некоторых процессов в CRM и систему учёта. 

CRM — программа, которая упрощает коммуникацию в бизнесе: приём и отслеживание заказов, общение с покупателями, создание карточек. Система учёта — это работа с товарами: обновление остатков и цен, складской учёт, актуализация ассортимента. Часто их функции пересекаются. 

По факту продавец продолжает работать на маркетплейсах, только часть задач, связанных с продажами и взаимодействием с клиентами, теперь решают алгоритмы.

Какие процессы можно автоматизировать:

  • объединять разные маркетплейсы в одной системе;
  • создавать и выгружать товары на маркетплейсы;
  • синхронизировать остатки;
  • создавать документы;
  • звонить и отправлять клиентам СМС;
  • вести заказы по воронке и менять статусы. 

В каждом случае может быть своё количество автоматизированных процессов. 

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит автоматизация воронки продаж в CRM. Создаётся путь клиента, и на каждом этапе появляется как минимум одно автоматическое действие

Как работает технически. СRM и системы учёта существуют отдельно, маркетплейсы — отдельно. Чтобы их связать, нужны интеграции. Это программы, которые организуют обмен информацией между сервисами по API. Они делают так, чтобы задачи и действия, например из Яндекс Маркета, попадали в CRM-систему и наоборот. 

Модули интеграции бывают внутренние и внешние. Внутренние разрабатывает сама система, внешние делают партнёры. Их функциональность обычно отличается — в разных модулях разные возможности. Часто это зависит и от площадки. Допустим, одна и та же CRM может создавать и обновлять товары для Яндекс Маркета, а для Ozon — нет. 

Кому нужен инструмент. Автоматизация поможет в двух случаях. Первый — когда хотите вести бизнес системно, а из-за большого потока заказов управлять продажами вручную не удаётся. Второй — если продаёте одновременно на разных маркетплейсах, а человеческий ресурс ограничен. 

Автоматизация упрощает работу продавца. Это не значит, что больше ничего не нужно делать. Наоборот, алгоритмы забирают рутину, чтобы менеджер в итоге мог сделать больше и экономил время на повторяющихся делах.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Когда заказов немного, можно заниматься обработкой вручную. Если поток вырос, работу можно упростить — автоматизировать обработку заказов

Кому не подойдёт. Новичкам и всем, кто продаёт только на одном маркетплейсе. Можно заняться автоматизацией и на старте — на перспективу. Но пока процессов, товаров и заказов не очень много, это лишнее. 

Дело в том, что вся история с автоматизацией — это ещё и про инвестиции. Ценник сильно отличается от системы к системе и обычно зависит от глубины автоматизации. Возможно, вам ещё предстоит на это заработать. 

Сколько стоит. В среднем «голая» CRM с интеграциями 2−3 маркетплейсов обходится в 10 000 ₽ в месяц. Система учёта обойдётся втрое дороже. Добавить сюда сервисы рассылок, телефонию, мессенджеры — получится шестизначная цифра. Ещё от 100 000 ₽ надо закладывать на внедрение — самому всё это настроить сложно и очень долго. 

Сейчас я расскажу про пять направлений автоматизации, которые важнее всего для маркетплейсов. 

Работа с каталогом

Что умеет: обновлять остатки и цены, создавать товары на маркетплейсе, генерировать каталоги.

Чем полезна: экономит время, снижает расходы на зарплату.

Каким продавцам: интернет-магазинам.

Обычно автоматизацию настраивают продавцы, для которых маркетплейс — дополнительный канал продаж. Их задача — поддерживать актуальность данных сразу в нескольких системах: на сайте и маркетплейсах. 

Допустим, произошли какие-то изменения в каталоге магазина: выросла цена, товар закончился на складе или появились новые позиции. Продавцу нужно, чтобы эти изменения автоматически передавались и на маркетплейсы. Иначе есть риск, что человек купит товар, который уже продан или имеет неправильную цену.

В разных системах автоматизация каталога происходит по-разному. Но, если обобщить, результат примерно похожий.

Как работает автоматизация

  1. Продавец создаёт в системе единый каталог с карточками товаров, фотографиями, описанием и ценами. 
  2. Модуль интеграции понимает, как данные о товарах должны выглядеть на конкретной площадке, и создаёт для каждой каталог или прайс-лист в нужном формате для выгрузки.
  3. Если что-то изменилось в каталоге, модуль интеграции автоматически генерирует новый файл для выгрузки с обновлениями.
  4. Робот маркетплейса периодически скачивает этот файл и загружает в личный кабинет продавца.
  5. Маркетплейс сам обновляет каталог продавца — выгружает новые товары, удаляет проданные, обновляет цены. 

Один наш клиент с интернет-магазином посуды вышел на два маркетплейса — Яндекс Маркет и Wildberries. В его каталоге под 6 000 товаров, получает от 100 заказов в день. При обновлении каталога вручную менеджер клиента тратил бы от 5 минут на одну позицию. В день это больше 8 человеко-часов. Если бы не автоматизация, для обновления каталога понадобился бы отдельный менеджер.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит универсальный каталог с карточками товаров в системе учёта. Для каждого маркетплейса система генерирует отдельный файл, чтобы карточки заполнялись корректно

Работа с заказами

Что умеет: отправлять заказы с маркетплейсов в одну CRM-систему, автоматизировать воронку.

Чем полезна: экономит время, сокращает срок обработки заказа.

Каким продавцам: с оборотом от 15 заказов в день.

Чтобы следить за заказами на разных маркетплейсах в режиме одного окна, их интегрируют в CRM-систему. Получается диспетчерская: перед глазами у менеджера общая воронка, на которую попадают заказы с разных маркетов. На ней можно отслеживать статусы разных заказов, открывать карточки и смотреть детали. 

Чем глубже автоматизация, тем больше автодействий выполняет система в воронке. Обычно глубина зависит от подключённых дополнительно интеграций и функций CRM. Например, если подключить телефонию, система будет сама звонить клиентам. С помощью СМС-сервиса — отправлять сообщения. 

Как работает автоматизация: 

  1. Заказ с маркетплейса попадает в общую воронку. 
  2. Система создаёт карточку заказа и размещает на первом этапе. Каждая продажа — это процесс, где могут быть разные этапы и исполнители: кто-то упаковывает, кто-то наклеивает этикетку. В CRM можно представить этот процесс наглядно. Тогда сразу видно, что происходит с конкретным заказом и на каком этапе. 
  3. По мере реализации заказа карточка двигается по этапам — сама или вручную, зависит от настроек автоматизации. 
  4. Если происходит что-то новое, система сообщает ответственному — присылает сообщение в мессенджер. Если где-то процесс сломался или нарушены сроки, руководитель получает уведомление. 

Обычно воронка помогает экономить время менеджеров. Вместо 20 разных действий продавец выполняет 4−5. Например, в магазине светильников такая автоматизация ускоряет обработку заказа вдвое: вместо двух часов, товар попадает на этап доставки через час. 

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит воронка продаж с заказами из маркетплейсов в CRM-системе. Заказы из разных маркетов попадают в одно окно и автоматически передвигаются по воронке
Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит карточка заказа в CRM-системе. В ней все детали по сделке и все действия, которые выполняет продавец и алгоритм

Общение с покупателями

Что умеет: писать клиентам сообщения по шаблону, автоматически звонить, отвечать на вопросы, объединять каналы.

Чем полезна: помогает быстрее отвечать на вопросы и не терять клиентов.

Каким продавцам: с большим количеством обращений в мессенджерах и на сайте.

Автоматизация помогает отвечать на вопросы покупателей в моменте — не через час или завтра, а сейчас. Это элемент хорошего маркетинга: мгновенный ответ на запрос даёт клиенту ощущение заботы, он с большей вероятностью сделает заказ. А ещё это экономит время менеджера. 

В разных системах автоматизация общения реализована по-разному. Что точно можно везде — автоматически звонить клиентам, писать сообщения в мессенджерах и СМС. В некоторых системах есть модули с входящими сообщениями из разных каналов: заказчики пишут в WhatsApp, Telegram или на сайте, а все сообщения попадают в одно окно. Иногда в такие модули можно выводить вопросы покупателей на маркетплейсах — это зависит от возможностей модуля интеграции. 

Как работает автоматизация: 

  1. Продавец подключает интеграции с каналами, через которые общается с клиентом. 
  2. Сообщения и вопросы из разных каналов попадают в одно окно.
  3. Продавец видит сообщение в общем окне и тут же отвечает клиенту.
  4. Если настроить шаблоны и автодействия, алгоритм будет писать сообщения сам.
  5. При подключении телефонии система сможет автоматически звонить клиенту, как только заказ попадёт на нужный этап. 

С одним нашим клиентом, продавцом автомобильных шин, мы посчитали: примерно половина всех контактов с клиентами происходит в виде сообщений и вопросов на сайте. Раньше, когда магазин получал сообщение, в первый день продавцы отвечали только на 19% вопросов. После автоматизации показатель вырос до 98% — лояльность людей выросла, а с ними и количество продаж. 

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит модуль CRM, куда попадают сообщения клиентов из разных каналов. Менеджер сам пишет сообщение или отвечает по шаблону
Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит окно настройки шаблонов для сообщений. Можно настроить автоматизацию, и CRM сама будет писать клиентам сообщения по шаблону

Документооборот

Что умеет: формировать ярлыки и наклейки, накладные и акты, передавать маркировку.

Чем полезна: экономит время на документообороте, сокращает расходы на оформление.

Каким продавцам: магазинам, которые продают со склада маркетплейса.

У каждого маркета свои требования к актам и накладным. Обмен документами можно организовать и на бумаге, но проще, когда это происходит в электронном виде. Для каждой из площадок правила отличаются. Например, для работы с Ozon нужно подключать стороннего оператора ЭДО, а Wildberries работает через специальный портал для поставщиков. 

Если продавец работает через личный кабинет, транспортная накладная на партию товара формируется на каждой площадке отдельно. Затем товары уезжают на склад, а маркет присылает продавцу акты приёмки. А ещё раз в неделю приходит отчёт о продажах с данными о комиссии. Учётки и CRM помогают объединить документооборот с маркетплейсами в одной системе, автоматически печатать и отправлять накладные и акты из заказов.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит модуль в системе учёта, который автоматически генерирует накладные для маркетплейсов

А ещё у каждого маркета свои требования к маркировке. Нельзя просто так взять и отправить товар в сортировочный центр или на склад — сначала надо упаковать товар, распечатать этикетку с кодировкой, поставить метки. Будет ошибка — товар не примут. 

Системы автоматизации умеют сами генерировать этикетки и маркировать товары под требования конкретной площадки. А при комплектации заказа — печатать наклейки.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит печать этикетки в системе учёта. При комплектации заказа этикетка формируется автоматически, продавец только нажимает на кнопку «Печать»

Финансы

Что умеет: собирать отчёты, контролировать поступления на счёт, формировать закрывающие документы.

Чем полезна: экономит время бухгалтера.

Каким продавцам: магазинам с большим оборотом.

Чтобы сообщить, какие товары проданы, на какую сумму и сколько комиссии удержал маркет, продавцу каждую неделю присылают отчёт. Каждую неделю — каждый маркетплейс. Продавец берёт этот отчёт и готовит закрывающие документы по бухгалтерии. Например, приходный ордер. Каждую неделю по каждому маркету. А ещё проводит входящие платежи по бухгалтерии.

Алгоритмы умеют делать это самостоятельно: принимать отчёты от маркетплейса, генерировать закрывающие документы и вести бухгалтерию. 

Как работает автоматизация:

  1. Система принимает из личного кабинета на маркетплейсе отчёты.
  2. Распознаёт, заполняет поля и преобразует в карточку отчёта в системе.
  3. Алгоритм преобразует отчёт в таблицу по товарам, начисляет НДС и другие налоги. 
  4. Система генерирует закрывающие документы и делает проводки в бухгалтерии.
  5. Другой алгоритм берёт данные из отчётов и формирует из них статистику — общую и отдельно по каждому каналу. 
Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит отчёт маркетплейса, который поймала система учёта и преобразовала в карточку. На его основе формируется приходный ордер
Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит отчёт по прибыльности в системе учёта. Система показывает результаты по каждому маркетплейсу

Что нужно, чтобы автоматизировать маркетплейсы

1. Выбрать систему для автоматизации. Нужна CRM-система и система учёта, иногда из них делают связки. Тут надо смотреть, какие стоят задачи, сколько на них есть денег и есть ли в выбранной системе интеграции с нужными сервисами.

Например, почти все CRM хорошо умеют автоматизировать воронку с новыми заказами, писать сообщения и звонить клиентам, генерировать документы, собирать клиентов в базу. Обновление каталога, цен и создание карточек с товарами даётся сложнее. А документооборот и автоматизация финансов, скорее всего, если и будут, то в урезанной форме.

Что нужно знать о CRM-системах, если раньше с ними не работали

Системы учёта, наоборот, заточены под работу с товарами, документами и финансами. А автоматизировать воронку с заказами и общение с клиентами они не умеют. А ещё системы учёта сильно дороже CRM. 

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах

2. Подключить интеграции. Чем больше систем и сервисов нужно объединить, тем больше потребуется интеграций. Не бывает таких систем, которые сами будут организовывать связь со всеми площадками — каждую интеграцию нужно подключать отдельно и каждая стоит денег. 

С CRM-системами проще. У них в каталоге уже есть открытый набор интеграций. Интеграции бывают: 

  • Зашитые — модуль интеграции от разработчика CRM, иногда бывает бесплатным.
  • Партнёрские — модуль интеграции от внешнего разработчика, обычно даёт больше возможностей.
  • Внешние — интеграция через универсальный сервис, например Albato. Даёт меньше всего возможностей. 

Модуль интеграции для маркетплейсов обычно стоит до 3 000 ₽ в месяц для одного маркета.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Платные и бесплатные модули для интеграции с маркетплейсами в магазине CRM-системы. Каждый модуль работает независимо, потому функции внутри одной системы будут отличаться

Модули для интеграции с системами учёта нужно искать на самих маркетплейсах или у внешних разработчиков. Например, у Яндекс Маркета есть магазин приложений с готовыми интеграциями от самого маркетплейса и партнёров. Интеграции от Маркета все бесплатные и совместимы с популярными системами учёта. Внутри есть инструкции, как их ставить и настраивать.

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит магазин приложений Яндекс Маркета с модулями интеграции для систем учёта и сайтов

3. Настроить автоматизации. Не выйдет просто подключить CRM и купить интеграции. Дальше надо сделать так, чтобы автоматизации работали: система ловила заказы, ставила их на нужный этап, генерировала документы, отправляла сообщения и делала это всё в нужный момент. 

Сложность в том, что все настройки взаимосвязаны и могут не работать по отдельности. Допустим, мы хотим, чтобы система отправляла сообщение клиенту при оплате заказа. Нам нужно: 

  1. Подключить интеграцию с СМС-сервисом.
  2. Настроить автодействие в воронке.
  3. Написать правильный шаблон и подобрать переменные.
  4. Интегрировать в систему расчётный счёт. 

Всего одно действие, а сколько работы. 

Настройки занимают больше всего времени, обычно их доверяют специалистам — команде внедрения. Разобраться можно и самим — у каждой системы есть мануалы и инструкции, но тут легко споткнуться об количество работы и ранее неизвестные сущности: правила, события, действия. 

Я с командой сам занимаюсь внедрением. На тонкую настройку у нас уходит от двух недель до двух месяцев, а бюджет на внедрение стартует от 100 000 ₽. Ко мне каждый день приходят предприниматели, у которых ничего не вышло: они сдались или система не работала. Поэтому есть всего два варианта: запастись или терпением, или деньгами на оплату специалистов. 

Как автоматизировать продажи на маркетплейсах
Так выглядит настройка простейшего автоматического действия в воронке CRM — отправить клиенту СМС. Нужно задать правило, событие, уточнить отравителя и выбрать шаблон

Коротко

  1. Автоматизация не нужна всем продавцам на Маркете. Она полезна, когда продаёте на нескольких маркетплейсах или продаж слишком много, чтобы работать вручную.
  2. Автоматизировать можно почти всё: работу с каталогом и заказами, выгрузкой товаров, общение с клиентами, документооборот и финансы.
  3. Автоматизацию обычно делают с помощью двух систем — CRM и учёта. У каждого вида своя специфика: CRM помогает отслеживать заказы и взаимодействовать с клиентами, системы учёта — автоматизировать каталог, документооборот и финансы. 
  4. Чтобы связать маркетплейсы и систему автоматизации, нужны интеграции. Они бывают платные и бесплатные. Без интеграций связка не произойдёт. 
  5. Автоматизация стоит дорого. Не стоит с неё начинать бизнес на маркетплейсах. Лучше вкладывать деньги в более важные вещи. Например, в рекламу.
Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?