Что нужно знать о CRM-системах, если раньше с ними не работали

Рассказываем, как CRM помогает выстраивать бизнес-процессы, чтобы не терять заказы и лучше управлять маркетингом.

Когда у компании много клиентов или заказов, сотрудники могут терять переписку, забывать о клиентах и слишком долго отвечать на заявки. CRM-система помогает выстроить процессы, чтобы не терять заказы и системно работать над продажами.

Что такое CRM-система и какие задачи помогает решать

CRM-система — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами в компании:

  • сокращать издержки;
  • собирать данные о клиентах и заказах;
  • управлять сделками;
  • анализировать состояние компании;
  • прогнозировать будущие затраты и прибыль;
  • контролировать работу сотрудников.

В бизнесе главное — не потерять клиента и взаимодействие с ним. Поэтому так важно контролировать звонки, заявки, запросы, следить за остатками на складе. Нужно сделать так, чтобы все усилия, потраченные на привлечение и вызов интереса пользователя, были не напрасны.

Например, при работающей CRM-системе заказы будут вовремя уходить из отдела продаж на сборку и потом отправляться клиенту без задержек. Он будет становиться более лояльным, решиться на следующую покупку ему будет проще.

Вот конкретные задачи, которые решает CRM:

  • Не потерять потенциального клиента. Когда в компанию позвонит потенциальный покупатель, система зафиксирует обращение и контакты человека.
  • Стандартизировать работу с клиентами. CRM позволит ввести одинаковый для всех менеджеров учёт клиентов и модель взаимодействия с ними — когда звонить, какие документы присылать, о чём разговаривать.
  • Накапливать базу клиентов. У вас появится база с данными обо всех клиентах. Это можно использовать для составления скриптов, регламентов или в рекламных кампаниях.
  • Составлять отчёты. Можно анализировать работу персонала, планировать будущие задачи, смотреть статистику по продажам или маркетингу. В системах есть готовые отчёты, но можно сделать и свои.
  • Использовать как таск-менеджер. Можно планировать, кому сегодня надо позвонить, какие документы отправить и какие задачи выполнить.

Вообще CRM-системой можно считать даже Excel-файл с данными о клиентах и о статусах заказов. Но использовать готовое решение удобнее — можно автоматизировать рутинные задачи и освободить больше времени.

Если в компании нет CRM, может начаться хаос. Это происходит потому, что непонятно, какой сотрудник отвечает за отдельные задачи, как движутся заявки и как быстро они обрабатываются, кто занимается конкретным клиентом и отвечает за то, чтобы он не остался без внимания.

Выход из этой ситуации — автоматизировать и стандартизировать управление взаимодействиями с клиентом, исключить ошибки и упростить многие процессы. Во всём этом поможет CRM-система.

Когда можно работать без CRM

CRM-системы действительно необходимы, если компания работает напрямую с клиентами и постоянно привлекает новых покупателей:

  • важны звонки и запросы клиентов;
  • есть персонализированный маркетинг — вы учитываете, что интересно покупателю, в рекламе;
  • есть программы лояльности;
  • вы работаете над тем, чтобы клиенты возвращались.

Например, салон красоты не сможет эффективно работать, если не будет отслеживать, кто, к какому мастеру и на какое время записан Иначе может случиться, что два клиента записаны к мастеру на одно время. А если вам нечего автоматизировать, новых клиентов вы не привлекаете, внедрение CRM-системы ничего не даст.

Система не спасает, если не нужно отслеживать контакты клиентов и вести базу. Она не нужна, если устраивает текущее положение дел и не планируется увеличивать мощность компании.

Виды CRM-систем

Условно все CRM-системы делятся по нескольким параметрам:

  • по назначению — универсальные и отраслевые;
  • по масштабу использования — пакетные и индивидуальные;
  • по размещению — облачные (Saas) и коробочные.

По назначению. Универсальные имеют стандартный набор функций, которым может пользоваться любая компания — неважно, в какой сфере работает и чем занимается. Её можно использовать, если вы продаёте велосипеды, производите сэндвич-панели или проводите финансовые аудиты. Например, «Мегаплан», AmoCRM или «Битрикс24».

Особенности:

  • есть универсальные функции — мессенджер, таск-трекер, учёт рабочего времени, база данных о клиентах;
  • стоят дешевле отраслевых;
  • чем популярнее CRM, тем больше у неё интеграций с другими сервисами — почтовым клиентом, облачной телефонией.

Отраслевые системы часто используют в специфических нишах — где производственные процессы не похожи на другие сферы. Например, в туризме используют TravelCRM — в ней вместе с клиентской базой есть возможность находить нужные туры или видеть заявку от туристов.

По размещению. CRM-системы можно поделить на облачные (SaaS) и коробочные.

С облачными CRM можно работать из любого места и с любого компьютера. Все данные хранятся на сервере компании.

Такие решения подойдут, например, если у компании несколько офисов, но единая база клиентов. Сотрудник из Москвы может увидеть, как с клиентом работает коллега в Тюмени.

Также облачные системы обычно не требуют ресурсов на поддержку или доработку — это делает сама компания-разработчик. Поэтому расходы на такую CRM обычно ниже, чем на коробочную: есть фиксированные тарифные планы.

Коробочные CRM — те, которые хранят данные на сервере компании. Нужно купить лицензию для всех устройств, правильно установить и «развернуть» систему, чтобы все сотрудники могли ею пользоваться.

Коробочные решения можно доработать под себя — с облачными так сделать не получится. Но нужны ресурсы на технического специалиста, который будет дорабатывать решение, поддерживать систему и решать проблемы, если что-то сломается.

По масштабу использования. CRM-система может быть пакетной или индивидуальной.

Пакетная система — уже готовая CRM. Нужно купить лицензию, и можно пользоваться. Индивидуальные системы разрабатывают на заказ для конкретной компании. Обычно это стоит недёшево и занимает много времени. Оправданно, если у компании есть запрос на функции, которых нет в готовых системах.

По каким критериям выбирать CRM-систему

Мы составили базовый список критериев, на которые можно смотреть, если хотите выбрать систему для своей компании. В будущем мы выпустим ещё несколько материалов, которые помогут подойти к выбору осознанно.

Цена системы. Чем больше в CRM функций и возможностей для автоматизации, тем она дороже. Если у вас типовые задачи и процессы, можно выбрать что-то подешевле или вообще найти бесплатную систему.

Демоверсия. Многие разработчики предоставляют тестовый доступ. Вы сможете бесплатно использовать CRM для реальных задач и после уже сделать вывод: всё ли удобно или нужно поискать другой вариант.

Интерфейс. CRM должна упрощать процесс, а не усложнять его. Проверьте, чтобы интерфейс программы был понятен всем — человек должен понимать, что значит каждая кнопка.

Безопасность. Поскольку в CRM хранится персональная информация, важно обезопасить эти данные. Обычно чем дороже стоит система, тем больше внимания уделяют безопасности разработчики. Вот популярные способы защиты, которые они используют — можете проверить, есть ли что-то из списка в вашем случае:

  • двухфакторная авторизация — сотруднику нужно подтверждать каждый вход в систему (например, при помощи USB-ключа);
  • запускается с доверенных IP-адресов и MAC-адресов;
  • система резервного копирования данных.

У каждого продавца CRM своя политика, можно запросить у них, как именно они обеспечат защиту ваших данных.

Масштабируемость. Это характеристика, которая показывает, насколько быстро и просто можно адаптировать систему к новым задачам или большим объёмам. Например, у вас каждый месяц открываются новые офисы и растёт количество клиентов. Масштабируемая система справится с тем, что ею будет пользоваться вдвое больше сотрудников и они будут хранить вчетверо больше информации о клиентах. А если вдруг появятся новые процессы, их тоже можно будет без проблем настроить.

К сожалению, никто не скажет однозначно: «Вот эта CRM масштабируема, а вот эта — нет». Поэтому важно сделать то, о чём мы написали выше: понять, как строятся процессы, какая нагрузка будет на систему сейчас, а какая — через год, и уточнить у разработчиков конкретные условия.

Гибкость. Для некоторых компаний важно, чтобы CRM-систему можно было менять под требования бизнеса. Есть некоторые коробочные решения, которые работают только в том виде, в котором предлагаются, например keepinCRM. Их возможности нельзя расширить или дополнить, не получится интегрировать с другими сервисами. Но некоторым компаниям это и не требуется.

Функции. Главный критерий — чтобы в системе были те функции, которые вам нужны. Если у вас большой отдел телемаркетинга, важно, чтобы сохранялись записи звонков. Если вы производственная компания, нужно, чтобы система могла работать с учётом сырья, загруженностью склада.

3 популярные CRM-системы

Институт проблем предпринимательства и компания J’son & Partners Consulting провели исследование, чтобы понять, какие CRM популярнее всего в России. Мы выбрали из этого списка три самые популярные системы.

Все системы мы считаем подходящими под критерии, о которых написали выше. Разработчики постоянно их улучшают, добавляют новые функции и следят, чтобы данные были в сохранности.

«Битрикс24». По данным Tadviser, этой системой пользуется более 4 миллионов компаний. Здесь есть CRM, контакт-центр, онлайн-офис, а ещё — интеграция с сервисом доставки Яндекс Go.

Так выглядит интерфейс «Битрикс24»
Так выглядит интерфейс «Битрикс24»

«Мегаплан». Ещё одна универсальная система. Есть и облачная версия, и коробочная. А ещё её любят использовать бухгалтеры, потому что есть функция автоматического выставления счетов.

Работа в CRM-системе Мегаплан
Работа в CRM-системе Мегаплан. Источник: megaplan.ru

amoCRM. Простая облачная CRM-система с большим набором инструментов для работы. Можно настраивать вид карточек для задач или клиентов, чтобы сотрудникам было удобно.

Интерфейс amoCRM
Интерфейс amoCRM. Источник: a2is
Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?