Индекс качества на Маркете: почему покупатель выберет вас

От этого показателя зависит, на каких позициях будут ваши карточки, а следовательно, и количество потенциальных покупателей

Зачем нужен индекс качества

Яндекс.Маркет старается сделать так, чтобы покупатели возвращались на маркетплейс снова и снова. Он поддерживает несколько способов оплаты. Есть экспресс-доставка за 30 минут. Фильтры, чтобы быстро найти любой товар.

А если покупатель остаётся чем-то недоволен, страдает не только магазин, но и маркетплейс.

Поэтому на Маркете следят, чтобы покупатели были довольны и как можно чаще возвращались за покупками на маркетплейс.

Чтобы следить, удовлетворяет ли магазин потребности покупателя, Маркет рассчитывает для каждого из них индекс качества. Его используют алгоритмы, чтобы вычислять, на какой позиции показать карточку магазина.

Чем выше индекс качества, тем больше заказов может получать магазин. При снижении индекса количество заказов уменьшается. Если будет совсем низким, товары магазина пропадут из выдачи Маркета.

Вот как он работает:

  • 95–100% — товары показываются без ограничений;
  • 80–94% — продавец получает до 80% заказов от среднего количества за последние 30 дней;
  • 60–79% — продавец получает до 65% заказов;
  • 40-59% — продавец получает до 50% заказов;
  • 0–39% — продавец не получает заказы, его товары не появляются в каталоге.

 

Индекс качества на Маркете: почему покупатель выберет вас

Если, например, ваш индекс качества был 94%, а через неделю стал 96%, то существующие ограничения автоматически снимутся, и вы получите больше заказов.

Даже если вы работаете по модели DBS, где участие Маркета минимально, у вас всё равно есть индекс качества — нужно соответствовать требованиям работы с покупателями и следить, чтобы они были довольны.

Раньше магазины не знали свой индекс качества, но теперь всё известно

До января 2022 года магазины не знали свой индекс качества. Предприниматели только получали отчёт о заказах и отгрузках за определённый период, которые влияли на индекс. Теперь каждый мерчант в любой момент может зайти и посмотреть индекс качества в своём магазине.

Индекс качества на Маркете: почему покупатель выберет вас
В личном кабинете продавец может в любой момент посмотреть на индекс качества своих магазинов

Посмотреть на индекс качества можно в личном кабинете. Нужно выбрать раздел «Сводка» и зайти на вкладку «Индекс качества».

Маркет показывает продавцу статистику событий, влияющих на значение индекса: как часто продавец удалял отдельные товары из заказов пользователей или отменял полученные заказы, насколько своевременно отгружал товары, много ли было возвратов по вине магазина.

Также Маркет даёт мерчанту рекомендации, как улучшить рейтинг своего магазина в конкретной ситуации. А если партнёр не согласен с оценкой, её можно оспорить.

Как считается индекс качества для разных моделей работы

Если магазин новый, то индекс качества для него появится после первых 10 отгрузок. Далее будет обновляться каждые сутки.

Для каждого магазина учитываются эти значения:

  • Сколько заказов не успели вовремя отгрузить.
  • Сколько заказов отменили по вине продавца.
  • Сколько раз вернули товар по вине продавца.

Ещё есть свои особенности расчёта индекса. Они зависят от того, по какой модели вы работаете с Маркетом.

Если работаете по модели FBS. Иногда статус некоторых заказов может не обновиться. Например, вы отгрузили его вовремя, но статус пока не поменялся на «Доставляется». Пока это работает так, но Маркет хочет полностью автоматизировать обновление статусов.

Кроме того, если в заказе несколько позиций и вы отменяете хотя бы одну, при расчёте индекса весь заказ будет считаться отменённым. Это сделали потому, что очень часто покупатели отказываются от всего заказа, если в нём чего-то не хватает.

Если работаете по модели DBS. Точно так же, как и при модели FBS, статусы заказа обновляются с задержкой.

При споре покупателя и продавца при возврате товаров, если Маркет становится на сторону продавца, отмена заказов учитывается как возврат по вине продавца.

Ещё есть дополнительный показатель — перенос даты отгрузки по вине магазина.

Есть определённые лимиты:

  • Количество не отгруженных вовремя заказов не должно превышать 5%.
  • Количество заказов, отменённых по вине продавца, должно быть не более 2%.
  • Количество возвратов по вине продавца — не более 1%.

Если их нарушить, индекс качества снизится.

Как повысить индекс качества

В общем, нужна пунктуальность и внимание к деталям. Конкретные рекомендации немного отличаются в зависимости от модели продаж, по которой работает магазин.

Если работаете по модели FBS. Отгружайте заказы вовремя — в даты, которые указаны в поле «Плановая дата отгрузки» в личном кабинете. Время отгрузки в пункты приёма — с 10:00 до 14:00.

Отмен по вине магазина должно быть не более 2% от всего объёма заказов. Чтобы ничего не пропустить, регулярно обновляйте данные об остатках и вовремя принимайте заказы. Нужно подтверждать заказ в течение получаса, если отдаёте его курьеру, и в течение двух часов, если отвозите в пункт выдачи.

Должно быть не больше 1% возвратов по вине магазина. Проверяйте товары перед отправкой — не должно быть брака или пересортицы. Также помните про правила сборки заказа.

Если работаете по модели FBY. Отгружайте те товары, которые есть в заявке, — количество должно совпадать, а ошибок в комплектации не должно быть больше 5%. Соблюдайте дату и время, когда нужно собрать заказ. Опозданий должно быть не более 10%.

И снова проверяйте товары. В заказ не должны попадать бракованные или некачественные товары. Таких ситуаций должно быть меньше 1%.

Если работаете по модели DBS. При работе по этой модели вы сами указываете, когда доставляете заказы покупателям. Не нарушайте эти сроки и не забывайте отмечать, что очередной заказ отправился покупателю. Если не сделать этого, заказ посчитают просроченным. Количество таких заказов должно быть не более 4%.

Если покупатель заказал что-то, но нужного товара нет на вашем складе, заказ приходится отменять. Таких отмен должно быть не более 2%. Поэтому постоянно проверяйте остатки товара и передавайте информацию на Маркет.

Так же, как и при работе по другим моделям, в заказах не должно быть брака и некачественной продукции. Ограничение — 1%.

Чтобы ничего не пропустить, мы подготовили удобную таблицу-шпаргалку. Пользуйтесь!

Индекс качества на Маркете: почему покупатель выберет вас

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?