Потребительский терроризм: как продавцу защитить свои права

Пять ситуаций, когда непонятно, кто прав, а кто нет

Потребительский терроризм — это ситуации, когда покупатели любыми средствами, в том числе и обманом, хотят получить выгоду от продавца. Они могут подавать иски в суд, устраивать подлоги и раздувать на их почве скандалы, менять состав посылок, требовать скидки из-за несоответствий в заказах.

Особенно таким ситуациям подвержены продавцы маркетплейсов — покупатель может написать в комментариях всё что угодно и заявить, что его права нарушены. Наверняка каждый знаком с историями, когда продавец отправил товар покупателю, тот его вернул, а потом оказалось, что бирки на одежде перешиты или видно, что одежду кто-то носил. 

Всё это — потребительский терроризм. В статье рассказываем, как можно попробовать защититься.

Когда покупатель всё же прав

Вот несколько неочевидных примеров, когда покупатель прав.

Во все учебники вошёл пример со слишком горячим кофе из «Макдоналдса». Клиентка купила кофе, обожглась и подала в суд на компанию. «Макдоналдсу» пришлось признать, что он действительно продавал слишком горячий кофе — большинство покупателей брали напиток навынос, поэтому в компании решили делать его погорячее, чтобы он не остыл слишком быстро на улице. Женщина выиграла суд и отсудила себе $640 000.

Вторая история — о том, как покупатель нашёл в интернет-магазине дорогой смартфон по цене 1000 ₽ и успел его купить. Магазин не хотел отдавать его по такой цене. В суде пытался доказать, что покупатель не может получить свою покупку, потому что специально подгадал время, получил внутреннюю информацию о перемене цен и вообще является
потребителем-террористом. Суд встал на сторону покупателя — если магазин не успел переменить ценники или перепутал их, то обязан продать товар по цене, указанной на ценнике.

Ещё пример с Яндекс Едой. Сервис даёт промокод со скидкой на следующий заказ, если с текущим заказом что-то не так или курьер доставил его с опозданием. Такая ситуация может спровоцировать потребительский терроризм — человек может просто захотеть получить скидку. Но с другой стороны, мера оправданна — пострадавшие клиенты действительно имеют право на компенсацию.

Другой пример — из строительной сферы. Когда происходит приёмка квартиры от застройщика, многие компании пытаются выставить покупателя недобросовестным клиентом. Хотя на самом деле человек имеет право купить квартиру, пригодную для жизни. В судебной практике Ростовской области есть случай, когда суд принял сторону истицы — она приняла квартиру от застройщика, хотя тот на момент приёмки ещё не закончил в ней ремонт. Суд присудил застройщику выплатить неустойку за срыв сроков и штраф, потому что компания отказалась самостоятельно устранять все недочёты. 

Российский закон о защите прав потребителей является самым гуманным в мире после американского, где потребителям позволено ещё больше. «Клиент всегда прав» — это, к сожалению или к счастью, про наши законы.  

Место встречи продавца и экстремиста 

Несколько ситуаций, когда продавец может встретить недобросовестного покупателя.

Возвращение использованного товара. Всё просто: покупатель вначале получает заказ, потом оформляет возврат и получает свои деньги обратно. Но в заказ он кладёт не купленную вещь, а подделку. 

Основательница бренда MONOSUIT подробно рассказывала у себя в сториз о том, как Wildberries возвращал им товар с перешитыми бирками: вместо чёрного комбинезона MONOSUIT в пакете лежал дешёвый чёрный китайский комбинезон с криво пришитой биркой. То есть качественное изделие забрали себе, оформили возврат и подложили подделку.

К сожалению, бороться с этим проявлением потребительского экстремизма невозможно, об этом говорят сами представители маркетплейсов. Единственное, что может сделать продавец, — включить затраты на такие «возвраты» в стоимость остальных вещей. 

Шантаж отрицательными отзывами и обращением в медиа. Покупатель может угрожать, что он напишет нехороший отзыв и у вас больше никто ничего не купит.

С такими ситуациями справляться не так сложно, как кажется. Если покупатель уже написал гневный отзыв, можно дать «официальный» ответ. Например, попросите человека прислать больше информации — что его не устроило в заказе, в чём ваша вина, по его мнению. Либо вы получите информацию, чтобы улучшить работу, либо у мошенника быстро закончатся аргументы. Остальным клиентам вы покажете, что заботитесь о покупателе и открыты к диалогу. 

А если вы постоянно работаете над продвижением бренда — ведёте свой блог, развиваете личный бренд, пишете статьи в профильные издания, — то всё ещё проще. Даже негативной статьи в СМИ можно не опасаться слишком сильно. Даже если появится такой материал, в котором вас будут критиковать, через неделю про этот инфоповод все забудут — то, что вы планомерно создаёте позитивное инфополе вокруг бренда, сработает: ваши статьи быстро перекроют негатив в выдаче.

Обращение в суд. Покупатель может и обратиться в суд. Покупателя защищает Закон и защите прав потребителей. Продавца — только разумность. В большинстве таких разбирательств закон на стороне покупателя. Но иногда суд встаёт на сторону продавца и соглашается с тем, что покупатель злоупотребляет своими правами.

Одна такая история произошла в Свердловской области. Женщина купила пуховик, но он ей не подошёл по размеру. Магазин предложил подогнать его под нужный размер за шесть дней. Покупательницу всё устроило, включая срок. Пуховик привели в порядок, однако женщина за ним пришла не на шестой день, а на девятый. И потребовала вернуть ей деньги, потому что модель разонравилась. Магазин отказал, покупательница обратилась в суд и потребовала взыскать с продавца 24 000 ₽ — стоимость пуховика, проценты за просрочку возврата; 10 000 ₽ — компенсацию морального вреда, 32 000 ₽ — компенсацию затрат на юриста и ещё 32 000 ₽ — за отказ магазина решить вопрос досудебно.

Суд встал на сторону продавца и признал: покупательница превышает границы своих прав, поэтому закон о защите прав потребителей тут не действует.

Доказать правоту продавца может быть сложно, так как в большинстве случаев закон остаётся на стороне покупателя. Единственное, что может сделать продавец, — поймать потребителя на незнании законов и попытке подделать доказательства. 

Как защититься от потребительского терроризма

Подробно заполняйте карточки товара. Предоставляйте максимум информации о продукте — не зря маркетплейсы об этом просят всех продавцов. 

По Закону о защите прав потребителей продавец должен сообщить покупателю исчерпывающую информацию о товаре. Если сведения неполные, покупатель может вернуть в магазин даже тот товар, который не подлежит возврату, и потребовать возместить убытки по ст. 12 Закона о защите прав потребителей. 

Покупатели часто манипулируют этой статьёй утверждая, что если инструкция не запрещает что-то делать — значит, это делать можно.

Составляйте подробные инструкции. О том, как правильно использовать ваш товар. Например, в инструкции к СВЧ-печи можно встретить фразу, что в печке нельзя сушить домашних животных. Так стали писать производители после судебного прецедента: женщина решила высушить в микроволновке свою кошку, потому что в инструкции не было написано, что так делать нельзя.

Быстро реагируйте. Чувствуете, что клиент не просто хочет вернуть товар, а нарывается на скандал, начинает вымогать скидку или другую преференцию? Не вздыхайте с облегчением, если человек внезапно ушёл с радаров, — это может означать, что он специально тянет время, чтобы потом попросить себе больший размер компенсации.

Найдите юриста. Не надейтесь, что «всё само разрешится». Лучше найдите компетентного специалиста, который в случае чего сможет представлять ваши интересы в суде.

Не используйте типовые документы. Не копируйте состав, инструкции и другую документацию у других производителей или продавцов — напишите это сами. У каждого товара своя специфика. На примере с кошкой в микроволновке понятно, что лучше предусмотреть все возможные «лазейки».  

Помните: если вас шантажируют и вы подозреваете, что человек делает это с целью получения выгоды, подделывая доказательства, — лучше сразу написать заявление в полицию и приложить все доказательства, которые у вас есть.

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?