Как сократить число возвратов на маркетплейсе

Как сократить число возвратов на маркетплейсе

Рассказываем, как работают правила Маркета и что делать продавцу, когда покупатель отказывается от товара

Дата
20.12.22
Теги
Автор статьи
Татьяна Швецова

Чем чаще покупатели возвращают товар, тем выше расходы продавца: увеличиваются издержки на логистику, а о товаре появляются негативные отзывы. Рассказываем, как с этим работать.

Почему покупатель может вернуть товар

Обычно возвраты происходят по пяти причинам:

  • товар не совпал с ожиданиями, например не тот цвет или размер;
  • покупателю привезли не тот товар;
  • заказ привезли не в полной комплектации;
  • помята упаковка, нарушен товарный вид;
  • брак, поломка.

Все ситуации можно разделить на две группы: когда покупатель возвращает брак или когда товар надлежащего качества, но пользователь отказался от покупки. Вторую чаще всего называют невыкупом. 

Возврат брака. Повреждённые, поломанные, нефункционирующие товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока.

Возврат товаров надлежащего качества. Это случаи, когда с товаром всё в порядке, но почему-то он не подошёл: привезли рюкзак не того цвета, неподходящий размер одежды или просто не понравилась продукция. В этом случае у покупателя есть семь дней, чтобы вернуть товар.

Как сократить число возвратов на маркетплейсе
Судя по отзывам, зонтик не соответствует ожиданиям покупателей. Даже если покупатель вернул товар, плохой отзыв никуда не денется. Источник: Яндекс Маркет

Как продавцу работать с возвратами

Процесс возврата зависит от трёх условий: 

  1. По какой модели вы работаете с Маркетом.
  2. В какой категории продаётся товар.
  3. Сколько времени прошло после покупки.

Для каждой модели работы на Маркете свои правила и список товаров, которые покупатель может вернуть. Подробности смотрите в Справке: модель FBY, модель FBS, модель DBS.

Обычно с покупателем вначале общается поддержка Маркета. Они выясняют причину и стараются сделать так, чтобы покупатель передумал возвращать товар. Например, в случае работы по модели DBS покупателю предложат вначале отвезти товар в сервисный центр и убедиться, что товар надлежащего качества. 

А если работаете по модели FBY, товар возвращается на склад Маркета, и сотрудники проверяют его качество. Если всё в порядке, товар снова поступит в продажу, если нет с нужно будет забрать товар со склада в течение 30 дней. 

Обратите внимание: если покупатель оформил возврат, оказанные Маркетом услуги нужно оплатить. Какие именно — зависит от вашей модели работы и причины возврата.

Как сократить количество возвратов

Чаще всего возвраты случаются, когда ожидания покупателей расходятся с реальностью. Например, на фотографии в карточке товара цвет платья кажется бирюзовым, а на деле он серый. 

Если карточка товара оформлена плохо и покупатель не может найти ответ на свои вопросы, вероятность возврата велика. А если на карточке товар показан в деталях, сфотографирован с разных ракурсов, шанс, что человек вернёт товар, минимален.

Чтобы снизить количество возвратов, попробуйте действовать так:

  • Размещайте полную, достоверную и точную информацию в карточке.
  • Добавляйте больше настоящих фото и видео, не дублируйте изображения производителя или конкурентов.
  • Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара.
  • Надёжно упаковывайте товар, чтобы он не повредился при транспортировке.
  • Если товар состоит из нескольких частей, проверьте, что комплектация полная.

Развивайте своё дело
на Маркете
Как получить первые продажи на Яндекс Маркете
Как получить первые продажи на Яндекс Маркете
Рассказываем, какие инструменты помогут получить больше заказов
06.01.23
На Маркете появилась реферальная программа
На Маркете появилась реферальная программа
Расскажем, как зарегистрироваться и получать 10 000 ₽ за привлечение новых продавцов
20.12.22
Как продать ножи на 10 млн ₽, а затем запустить свой бренд премиум-товаров для дома
Расскажем, как предприниматель прогорел на первом интернет-магазине, заработал 30 млн ₽ на втором и сейчас расширяет дело, продавая на Яндекс Маркете
Модели работы Продвижение
20.12.22
Запустить бизнес по продаже бьюти-товаров и развивать его в одиночку
Герою этого материала не нужна команда: логистикой, маркетингом и бухгалтерией он занимается сам. Вот его секреты
Модели работы Продвижение
20.12.22