Каким должен быть современный онлайн-шопинг
Если клиенту удобно совершать покупку, скорее всего, он вернётся в интернет-магазин за новым товаром. Рассказываем, как обеспечить хороший опыт и повысить лояльность покупателей.
Главный герой онлайн-шопинга — это покупатель. Чтобы продажи в интернет-магазине росли, нужно сделать процесс покупки максимально удобным для клиента.
Продажи на разных площадках
Люди покупают по-разному. Кто-то любит рассматривать товары на большом экране и оформляет заказы только через компьютер (23%). У кого-то компьютера нет, и человек покупает через мобильные приложения (77%). Кто-то привык по старинке звонить в магазин и диктовать оператору список нужных товаров. У покупателя должны быть все эти возможности: покупка через сайт, приложение, соцсети, чат-бота, оператора.
В идеале данные с разных площадок должны синхронизироваться. Если клиент начал оформлять заказ через приложение, а потом зашёл в аккаунт на сайте через компьютер — выбранные товары должны оставаться в корзине.
Разные способы оплаты
Чтобы у клиентов был выбор, предусмотрите разные способы оплаты: дебетовой, кредитной или подарочной картой, бонусами, наличными, в рассрочку, через онлайн-кошельки. Должна быть также возможность оплатить заказ сразу (например, чтобы применить промокод) или при получении курьеру.
Подробнее о способах оплаты мы писали в этой статье.
А чтобы защитить деньги клиента, используйте систему безопасных платежей.
Удобная навигация и поиск
65% покупателей не могут найти в интернет-магазине подходящий товар. Чтобы посетители сайта могли легко находить нужные позиции, нужно заранее продумать навигацию: создать каталог, разбить товары по категориям и подкатегориям, подключить поиск по ключевым словам.
Нужно предусмотреть все сценарии, по которым пользователь будет искать информацию. Например, кто-то за расчёской отправится в раздел «Гигиена», а кто-то — в раздел «Здоровье и красота».
Быстрая доставка
87% покупателей принимают решение о покупке, основываясь на скорости доставки. В большинстве интернет-магазинов есть экспресс-доставка день в день. Как правило, стоит она дороже, но выбирают такой способ доставки те, кому товар нужен срочно. В зависимости от региона, в который доставляется товар, срок может увеличиваться, но доставка за 1–2 дня — это золотой стандарт онлайн-шопинга, который крупные бренды и площадки стараются соблюдать.
Лёгкий возврат
Покупки в интернет-магазинах возвращают в 25% случаев. Достаточно предусмотреть два способа отказаться от товара: отнести его в ближайший офлайн-магазин или пункт выдачи, отправить почтой или курьером. От покупателя при этом нужно требовать минимум документов: паспорт, номер заказа и фото товара. Если для возврата придётся искать чек, накладную или составлять заявление — это лишний раз покажет, что компания ставит бюрократию выше заботы о клиенте.
