За что вас могут заблокировать на маркетплейсах

Расскажем, какие ограничения есть на маркетплейсах и как снять блокировку

Если до старта продаж не изучить требования маркетплейсов, можно запросто попасть под санкции — заплатить штраф или вовсе потерять аккаунт. В статье расскажем, за что маркетплейсы блокируют селлеров и как избежать наказаний.

Почему нужно избегать блокировок

Если нарушать правила маркетплейсов, карточки товаров не будут показываться покупателям. Из-за этого снизится поток заказов и рейтинг магазина. Во время простоев товар залёживается на складе, постоянные клиенты уходят к конкурентам, а бизнес меньше зарабатывает.

Блокировки бывают временные и постоянные.

Временная блокировка. Магазин блокируют на определённый срок — пока продавец не исправит все нарушения. За это время нужно завершить уже активные заказы.

Постоянная блокировка. Под неё попадают магазины, которые регулярно нарушают правила маркетплейса. В этой ситуации аккаунт блокируют безвозвратно.

В большей степени опасаться блокировок приходится тем, кто работает по схеме FBS — со своего склада. В этом случае продавец должен контролировать всё — от документации товара до сроков его поставки.

Тем, кто отгружает товары на склад маркетплейса, как минимум не нужно отвечать за задержки доставки и ошибки при сборке заказа. В этом случае наиболее частые причины блокировки — рейтинг продавца и индекс цен.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсахБахтиёр Аминов,
руководитель агентства «Селлеры»
(входит в ГК Digital Hub)

Общие правила маркетплейсов

Большинство причин блокировок одинаковы для всех маркетплейсов. Зачастую это связано с законом: например, продавать товары без маркировки нельзя в принципе, не только на маркетплейсах. В этом разделе рассмотрим и другие общие ограничения.

Запрещённые товары. Полные списки запрещённых товаров можно найти в договорах с маркетплейсами. В общем случае к ним относятся:

  • алкоголь и табачная продукция;
  • рецептурные лекарства;
  • животные и растения;
  • взрывчатые вещества и боеприпасы;
  • антиквариат;
  • психотропные и ядовитые вещества и пр.

Товары, которые можно продавать только со своего склада. Если селлер работает по модели Fulfillment by Operator, он не сможет продавать некоторые товары через склад маркетплейса. Обычно к ним относятся крупногабаритные товары из категории «Строительство»:

  • ванные и душевые кабины;
  • натяжные потолки;
  • системы водостока и канализации;
  • системы вентиляции и пр.

Такие товары можно реализовывать только по модели FBS. До старта работы уточняйте у маркетплейса полный список запрещённой продукции.

Декларации и сертификаты. Есть товары, которые обязательно нужно сертифицировать, то есть подтверждать их качество и оригинальность. К ним относятся косметика, одежда и обувь, детские товары, бытовая техника, мебель и пр.

До старта продаж маркетплейсы попросят селлера загрузить в личный кабинет подтверждающие документы: декларацию соответствия, обязательный сертификат или отказное письмо. Подробнее о сертификации мы писали в этой статье.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
Так выглядит сертификат соответствия. Его можно получить в аккредитованном центре. Источник: gostest.com

Нарушение прав на интеллектуальную собственность и авторских прав. На маркетплейсах нельзя продавать контрафактную продукцию и торговать без разрешения владельца бренда. За эти нарушения продавца оштрафуют, а аккаунт заблокируют навсегда. К тому же магазин может получить судебный иск от правообладателя. Подробнее о торговле репликами мы рассказываем в этой статье.

Штрихкоды и маркировка. С 2019 года в России работает система «Честный знак». Она отслеживает качество и происхождение товаров, условия поставок. Чтобы торговать по закону, на товар нужно наносить специальный код. Если селлер продаёт товары со своего склада, он сам должен следить за маркировкой и штрихкодами. Если магазин работает по модели FBO, этими вопросами занимается маркетплейс.

Чтобы избежать нарушений, наносите коды на все товары и упаковку, следите за их читаемостью, поставляйте только зарегистрированные товары в правильной упаковке.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
Пример маркировки для обуви. Источник: честныйзнак.рф

Неправильное оформление карточек товара. На разных маркетплейсах есть свои требования к оформлению товарных карточек. В общем случае правила такие:

  • изображения на фото и реальный товар должны совпадать по цвету, фактуре и пр.;
  • описание и характеристики товара должны быть достоверными и не вводить покупателей в заблуждение.

Карточки с этими нарушениями блокируют ещё на этапе размещения. Чтобы покупатели их увидели, продавец должен исправить все неточности. Если вы торгуете на Яндекс Маркете, почитайте, как правильно оформлять карточки товаров.

Указание контактных данных. Продавцы не имеют права размещать на маркетплейсе контактную информацию ни в описании магазина, ни в карточках товара, ни в ответах на отзывы. За нарушение этого правила селлерам грозят штрафы.

Некорректная ценовая политика. Селлеры обязаны устанавливать цены, которые не превышают цены на других маркетплейсах и на сайте производителя. Таким образом маркетплейсы следят за конкурентоспособностью товаров по сравнению с другими площадками.

На маркетплейсах действуют системы мониторинга. Например, Ozon отслеживает индекс цен и блокирует товары, которые превышают определённый порог.

Причины блокировок на Яндекс Маркете

В этом и следующих разделах мы расскажем только о специфических причинах блокировок, которые действуют на каждом отдельном маркетплейсе. Общих причин из предыдущего раздела касаться не будем.

Важнейшая причина блокировок на Маркете — это низкий индекс качества. На него влияет количество задержек, отмен и возвратов. Если значение индекса падает ниже 39%, товары магазина перестают попадать в выдачу. Подробнее об индексе качества мы писали в этой статье.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
Индекс качества можно посмотреть в личном кабинете

Также магазин могут заблокировать по этим причинам:

  • не сходятся данные об остатках товаров (для FBS), которые продавец сам передаёт Маркету через API и которые Маркет проверяет автоматически;
  • заказ не приняли вовремя;
  • в магазине размещаются б/у товары под видом новых;
  • селлер использует дублирующие учётные записи — создаёт несколько магазинов с одинаковым наполнением и таким образом пытается увеличить продажи;
  • вовремя не представлены подтверждающие документы;
  • юрлицо, указанное при регистрации, было ликвидировано и пр.

О причине отключения магазина Маркет сообщает в уведомлениях и по электронной почте. Чтобы разблокировать магазин, нужно исправить все нарушения и отправить запрос на восстановление через форму обратной связи.

Причины блокировок на Ozon

На Ozon есть 4 вида блокировки: могут заблокировать товары, склад, метод доставки или аккаунт.

Блокировка товаров

Деактивация склада

Блокировка метода доставки

Блокировка аккаунта

Товар относится к категории, для которой нужно отдельно запрашивать доступ

На realFBS и FBS — если на складе больше 30 суток нет ни одного товара

Если критического значения достиг хотя бы один из показателей — процент отмен, просроченные отгрузки, просроченные доставки

Есть долги по оплате услуг Ozon

У товара резко повысилась или понизилась стоимость, и он попал в карантин цен

На FBS — если больше чем за 30 суток продавец не привёз со склада ни одного отправления в пункт приёма

 

Продавец неоднократно нарушал правила площадки или условия договора с Ozon

У товара слишком низкий рейтинг из-за негативных отзывов

  

Продавец не соблюдает правила общения с покупателями

Показатели качества сервиса превысили допустимые значения

  

Продавец не отвечает на запросы сотрудников контроля качества

Ozon проверяет аккаунты каждые 7 дней. Если за это время после блокировки продавец устранит нарушения, его аккаунт активируют автоматически.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
Узнать причину блокировки можно в личном кабинете в разделе «Товары и цены» и «Снятые с продажи». Источник: seller-edu.ozon.ru

Причины блокировок на Wildberries

Wildberries — самый лояльный маркетплейс в плане блокировок. За большинство нарушений продавцам грозит штраф, а после его уплаты селлеру возвращают доступ ко всем инструментам маркетплейса.

При этом официальных требований к товарам и аккаунтам у Wildberries нет — продавцы работают на свой страх и риск и во многом опираются на требования других маркетплейсов.

Проверки обычно инициируют покупатели, например если сомневаются в качестве товара. Сам маркетплейс редко запрашивает подтверждающие документы.

В то же время Wildberries часто попадает в публичные скандалы из-за массовых беспричинных блокировок. Например, в ноябре 2021 года маркетплейс безвозвратно заблокировал тысячи магазинов. В качестве причины служба поддержки указала «Некачественный контент и спам», хотя продавцы это отрицали.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
В официальном чате Wildberries продавцы пытались выяснить причину блокировок. Служба поддержки ответила, что бан обжалованию не подлежит. Источник: vc.ru

Причины блокировок на AliExpress

Товары и аккаунт на маркетплейсе могут заблокировать, если продавец:

  • не соблюдает правила публикации медицинских товаров и товаров 18+;
  • умышленно размещает товары в неправильных категориях;
  • злоупотребляет ключевыми словами в названии товара;
  • использует ненормативную или вульгарную лексику в описании товаров;
  • вместо изображения товара размещает на обложке текст;
  • намеренно завышает вес товара и пр.

На AliExpress действует накопительная система штрафных баллов. За каждое нарушение магазин получает один балл. Чем больше баллов, тем строже наказание.

Баллы

Наказание

2

Предупреждение

6

Блокировка товаров на 3 дня

12

Заморозка аккаунта на 7 дней

24

Заморозка аккаунта на 14 дней

36

Заморозка аккаунта на 30 дней

48

Полная блокировка аккаунта

Штрафные баллы можно отменить. В течение 72 часов после присуждения нарушения продавец может подать апелляцию в личном кабинете и приложить доказательства, что он ничего не нарушал. Апелляцию рассмотрят в течение трёх рабочих дней.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсах
Отслеживать свои нарушения можно в одноимённом разделе в личном кабинете. Источник: business.aliexpress.ru

Блокировка грозит магазину отсутствием продаж. В этом случае все товары остаются в кабинете, но в период блокировки новые заказы продавец не получает. Однако уже полученные заказы обязательно нужно отправить — это повысит шансы на разблокировку. Вообще, единственный способ снять блокировку — выполнить все условия маркетплейса и исправить нарушения. Например, снять с продажи запрещённый товар или оплатить услуги маркетплейса.

За что вас могут заблокировать на маркетплейсахБахтиёр Аминов,
руководитель агентства «Селлеры»
(входит в ГК Digital Hub)

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?