Как правильно работать с отзывами в магазине

Отзывы помогают людям сделать правильный выбор и вызывают доверие к товарам

По данным исследований, 99% потребителей читают отзывы перед покупкой. Наличие, количество и качество отзывов влияют на то, купит человек или нет.

Одно дело — привлечь внимание человека рекламой. Другое — когда он пойдет читать отзывы, чтобы решить: покупать или нет. На этом этапе плохие отзывы или их отсутствие окажутся сильнее рекламы.

В статье разберемся, как работать с отзывами и мотивировать покупателей их оставлять.

Чем отзывы полезны бизнесу и клиентам

И компании, и покупатели нуждаются в отзывах.

Отзывы помогают бизнесу:

  • Завоевать доверие новых клиентов. Если потенциальный покупатель впервые сталкивается с компанией или продуктом, он начнет изучать информацию, чтобы понять — стоит ли тратить деньги. Десяток положительных отзывов могут помочь человеку решиться на покупку.
  • Видеть слабые места в работе и улучшать их. Негативные отзывы позволяют лучше понять целевую аудиторию и доработать продукт под потребности клиента. Если пять человек напишут в отзывах, что у молока странный вкус — это повод изменить что-то в производстве.
  • Не останавливаться. Это особенно важно для маленьких компаний, у которых клиентов немного. Предприниматели видят положительную реакцию на свою работу и понимают, что трудятся не зря.

Отзывы помогают клиентам:

  • Сравнить варианты. Люди покупают не в вакууме: рядом с одним йогуртом всегда стоит другой, рядом со смартфоном Apple всегда есть Samsung. Отзывы помогают человеку понять, какой товар для него лучше.
  • Убедиться в качестве продукта и добросовестности компании. Если покупатель не знаком с продуктом или компанией, реклама вряд ли завоюет его доверие. А вот если товаром остались довольны живые люди — вероятность покупки увеличивается.
  • Понять, подходит ли продукт для их ситуации. В отзывах клиенты часто пишут, для чего они покупали товар. Например, беспроводной пылесос в подарок бабушке, а коврик для йоги для походов. Если новый покупатель тоже ищет пылесос для бабули, такой отзыв поможет ему выбрать товар.

Каким отзывам люди доверяют

54% покупателей доверяют подробным отзывам, а 40% — отзывам с фото. Также людям важно, чтобы отзыв был написан недавно, а у его автора на аватарке стояло живое фото.

Исследование «AliExpress Россия»

Если опираться на эти данные, идеальный отзыв будет выглядеть примерно так:

Работа с отзывами
Отзыв подробный, учитывает разные сценарии использования, написан 6 дней назад. К отзыву прикреплена фотография товара, автор — живой человек с именем и фото

А вот отзыв на ту же термокружку, но выглядит он не так убедительно:

Работа с отзывами
Отзыв состоит из пары слов и ему уже три месяца. Фотографий нет — ни самого товара, ни автора

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы

Работа с отзывами — одна из разновидностей репутационного маркетинга. В больших компаниях есть отдельные сотрудники, которые этим занимаются. Чтобы мотивировать покупателей оставлять отзывы, не нужно много времени и денег. Вот 7 способов получать больше отзывов.

Собирать отзывы сразу после покупки. Когда человек только приобрел товар или воспользовался услугой, он радуется покупке и с удовольствием о ней рассказывает друзьям и знакомым. Через пару дней эффект новизны пропадает, а вместе с ним — желание оставлять отзыв.

Яндекс.Маркет просит оценить товар сразу же после того, как заказ доставили
Яндекс.Маркет просит оценить товар сразу же после того, как заказ доставили

Давать взамен подарок или скидку. Эффективный, хотя и затратный способ. Особенно хорошо работает в категории техники. Покупатель и так к вам вернется: мы привыкли регулярно обновлять смартфоны и другие гаджеты. Со скидкой вероятность только увеличится.

Работа с отзывами
Производитель бытовой техники Redmond дарит за отзыв промокод на 500 ₽. Его можно потратить на покупку новой мультиварки или грильницы

Собирать отзывы на разных площадках. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно: на сайте, в соцсетях, на отзовиках, на маркетплейсах. Человеку удобно писать комментарии в Инстаграме — пусть пишет. У бизнеса офлайн-точка — отзывы можно оставлять на картах.

Работа с отзывами
Супермаркет «Магнолия» прикреплен к онлайн-картам. Здесь же клиенты оставляют отзывы — переходить никуда не надо

Проверять упоминания в соцсетях. Иногда люди сами пишут отзывы, особенно если продукт очень понравился или очень не понравился. Часто они делают это в соцсетях: там у людей есть лояльная аудитория, которая поддержит, а еще там можно отметить бренд. Отслеживайте такие упоминания, например с помощью сервиса Brand Analytics, и реагируйте на них.

Отзывом это сложно назвать, но из публикации понятно, что продукт нравится даже взрослым
Пользовательница Инстаграма отметила в посте бренд детского питания «Агуша». Отзывом это сложно назвать, но из публикации понятно, что продукт нравится даже взрослым

Проводить конкурсы. Этот способ поможет собрать сразу много отзывов. Главное — предложить классный приз. Так участники будут соревноваться между собой, и отзывы точно будут подробными.

Работа с отзывами
Сеть магазинов настольных игр «Игровед» проводит конкурс «Лучший обозреватель». Победители получают бонусы для покупки новых настолок
Работа с отзывами
Так начинается отзыв одного из победителей конкурса: Илья написал обзор на сайте irecommend.ru и получил от «Игроведа» 1000 баллов для следующей покупки

Использовать быстрые опросы. Компании, которые оказывают услуги, дают клиентам возможность оставить отзыв, не отходя от кассы — нажатием на одну кнопку. В онлайне можно собирать отзывы схожим образом: после покупки предлагать одним кликом оценить обслуживание. Да, подробный отзыв так не получить. Но опрос покажет, насколько в целом довольны клиенты, и поможет улучшить работу сотрудников.

Так выглядит кнопка лояльности в сети химчисток «Лотос»
Так выглядит кнопка лояльности в сети химчисток «Лотос». Клиент может оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале
А так службу поддержки предлагают оценить сервисы Яндекса
А так службу поддержки предлагают оценить сервисы Яндекса

Делиться образцами продуктов. Это популярный способ у производителей техники: дал блогеру новый смартфон — а он снимет честный обзор. Техникой дело не ограничивается. Продаете мебель — отправьте пару стульев дизайнеру интерьеров. Шьете кроссовки — предложите новую модель спортсменам. Главное, чтобы у этих людей была аудитория, которая увидит обзор. Таким образом вы и отзыв получите, и прорекламируете свою продукцию.

Блогер снимает обзор на новые кроссовки от Adidas
Блогер снимает обзор на новые кроссовки от Adidas

Как работать с негативом

Негативные отзывы хороши по двум причинам:

  1. Показывают точки роста — вот здесь у нас что-то сломалось, давайте подумаем, как это исправить.
  2. Создают ощущение достоверности — клиенты не доверяют компаниям, у которых только положительные отзывы.

Давайте разберемся, как отвечать на негативные отзывы в разных ситуациях.

Клиент прав, мы виноваты и не можем это исправить. В такой ситуации нужно признать вину, извиниться и предложить клиенту компенсацию. Например, клиент уже год пользуется нашим роботом-пылесосом. Пылесос сломался, срок гарантии закончился — заменить товар или принять его обратно мы не можем:

Как работать с отзывами

Клиент прав, мы виноваты и можем это исправить. В такой ситуации нужно признать вину, извиниться и рассказать, как мы будем решать проблему. Например, клиент заказал на нашем сайте робот-пылесос, но товар повредили при доставке:

Клиент прав, мы виноваты и можем это исправить

Клиент не прав, но уверен в своей правоте. В такой ситуации нужно корректно объяснить покупателю, почему он не прав и как решить его проблему. Например, клиент купил пылесос и не зарядил его. В отзыве он жалуется, что пылесос не работает:

Клиент не прав, но уверен в своей правоте

Клиент просто придирается. В такой ситуации нужно использовать вежливый ответ-закрывашку и не вступать с человеком в бессмысленный спор. Например, цвет пылесоса немного отличается от цвета, который клиент видел на сайте во время заказа:

Клиент просто придирается

Шаблон: как получить подробный отзыв

Часто бывает так: просишь клиентов оставить отзыв, а они пишут односложно — «все хорошо». Чтобы получать подробные отзывы, используйте шаблон с наводящими вопросами и примерами ответов. Переформулируйте вопросы под свой продукт и рассылайте шаблон клиентам.

Шаблон: как получить подробный отзыв

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?