«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи

Герой статьи управляет 20 пунктами выдачи с помощью регламентов, чек-листов и онбординга. Рассказываем, как это работает.

Обновлено: 03.06.2022 

Мы поговорили с Артёмом Бобцовым, владельцем сети ПВЗ Яндекс.Маркета, Wildberries и Ozon, о том, как построить и масштабировать бизнес и как начать зарабатывать.

В начале 2020 года у Артёма уже был бизнес, связанный с партнёрскими пунктами выдачи. Тогда брендированные ПВЗ только начали открываться. Франчайзи увидел в этом потенциал на фоне бурного роста e-commerce в России и сделал ставку на ПВЗ в удалённых от центра районах.

Сейчас у франчайзи 20 пунктов выдачи на юго-востоке Москвы и в области: Жуковском, Люберцах. Из них 11 пунктов Ozon, 6 — Wildberries и 3 — Яндекс.Маркета. Когда помещения находятся недалеко друг от друга, это удобно, если сотрудник заболеет или возьмёт отгул. Ему проще найти замену, потому что другой человек тоже живёт поблизости.

Откройте свой ПВЗ и зарабатывайте на выдаче заказов

Сеть ПВЗ Артём развивает вместе с одноклассником. Обязанности партнёры поделили так: Артём составляет стратегию развития, регламентирует процессы, планирует бюджет. Его коллега ведёт операционку: нанимает и обучает сотрудников, контролирует ремонт в помещениях, ищет подрядчиков. 

У обоих уже есть по работающему бизнесу. У Артёма это производство продуктов питания, у партнёра — сеть сантехнических магазинов. Понимание, как вести дела, помогает и в развитии пунктов выдачи.

Какие были вложения. На открытие первого пункта выдачи потребовалось 500 000 ₽.
Через 5 месяцев он вышел на окупаемость. Меньше половины от вложенной суммы ушло на ремонт. Ещё в бюджет заложили деньги на первые два месяца — нужно оплатить аренду, платить зарплату, обеспечить уборку и охрану помещения.

В 2020 году при открытии брендированных пунктов выдачи Яндекс.Маркет компенсировал франчайзи затраты на ремонт. Артём получил 90 000 ₽, которые пошли на операционные расходы.

По опыту франчайзи, 500 000 ₽ — это минимум, который нужен на открытие пункта выдачи в Москве.

«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи

Какие были сложности. Для первого ПВЗ место искали больше двух недель

По опыту Артёма, хорошее помещение по адекватной арендной ставке не найти на площадках типа «Авито» и «Циан». Обычно собственники хороших помещений просто вешают бумажное объявление у подъезда или на входной двери, потому что знают, что спрос высокий.

Сейчас процесс поиска помещений встал на поток. Почти все места нашли в процессе обычных прогулок там, где ходит много людей.

Вторая сложность бизнеса на ПВЗ — кадры. Средняя зарплата сотрудника ПВЗ в Москве начинается от 35 000 ₽. Из-за сравнительно низких для Москвы зарплат операторы в пункте выдачи часто меняются. 

«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи
В резюме встречаются ожидания от 30 000 ₽. Источник: superjob.ru

Новый сотрудник проходит двухнедельное обучение по работе с программами, претензиями, жалобами, возвратами. Около 30% людей уходят. Но проблема в целом решилась — когда сотрудников много, у них есть друзья и знакомые, которые ищут работу. Особенно это актуально для студентов — их работает примерно половина от общего количества сотрудников.

При выборе сотрудников ориентировались на тех, кто живёт максимально близко к пункту выдачи. Многие работники живут в тех же домах, в которых находятся ПВЗ. Сейчас у Артема работает 47 сотрудников — по два на каждый ПВЗ и 7 помощников. Они работают в вечерние часы в самых популярных ПВЗ, чтобы снизить нагрузку и клиенты быстро получали заказы. 

С масштабированием бизнеса Артём с партнёром понимали, что нужно нанимать сотрудников, которые бы вместо них находились в ПВЗ и обеспечивали моментальную помощь и решение проблем. В команде есть три человека, которые занимаются администрированием: два территориальных менеджера, каждый контролирует работу десяти пунктов, и один общий управляющий. Он следит за работой менеджеров, подключается в сложных вопросах и занимается маркетингом.

«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи

Когда получили первые заказы. После открытия нового пункта выдачи первые заказы приходят через несколько дней. Чтобы люди, которые живут рядом, узнали про ПВЗ, нужно 3 – 4 месяца. Для этого настраивают таргетированную рекламу по геолокации, пишут анонсы в местных сообществах и группах. Хорошо работают наружные вывески.

Везде, где живут люди, есть спрос на посылки с маркетплейсов. Вопрос в том, до какого уровня он вырастет. У нас были опыты неудачных открытий, где пункты выдачи так и не вышли на плановые показатели. Мы их либо закрывали, либо продавали, у нас тоже такой процесс есть внутри. 

Артём Бобцов
владелец сети ПВЗ в Москве

На продвижение выделяют 100 000 ₽ на все ПВЗ. Эффективность измеряют косвенным показателем — числом выданных посылок. Если в обычный день показатель растёт, значит, реклама работает.

Большую часть клиентов приносит удачное расположение и положительный опыт. Например, следят, чтобы людям в пункте выдачи было удобно проверить заказ и упаковать его.

Главная задача, которую я сформулировал, — чтобы люди хотели сделать заказ только для того, чтобы прийти к нам в пункт выдачи. Это может, очень высокопарно, но мы к этому стремимся — чтобы люди приходили к нам как домой. 

Артём Бобцов
владелец сети ПВЗ в Москве

Обычно впечатление от пункта выдачи могут испортить очереди и долгое ожидание. Чтобы такого не было, в пиковое время — после 18:00 — на смену выходит ещё человек.

В компании есть инструкция, по которой сотрудник проверяет, готов ли пункт выдачи к открытию. За основу взяли чек-лист памятки для уборщиков из McDonalds. Была идея сделать простую понятную инструкцию, чтобы не давать сотрудникам возможность ошибиться и тем самым не испортить впечатление клиентов от посещения ПВЗ. 

«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи

Какой оборот за месяц с одного пункта выдачи. Данные примерно одинаковы для всех пунктов. Так, в пункт выдачи в Вешняках ежедневно приходит более 200 заказов, притом что ПВЗ находится в торговом центре. Это хороший показатель, потому что по сети он колеблется в диапазоне 110–120 заказов в день. Минимальный оборот ПВЗ — 2 000 000 ₽ в месяц. Этой суммы хватает на покрытие издержек и операционных расходов. Мы общались с Артёмом в январе, и на тот момент оборот за месяц был 3 000 000 ₽, что на 1,5 млн ниже, чем в декабре. 

Особенности бизнеса на пунктах выдачи

Первый брендированный пункт выдачи Артём с партнёром открыли в августе 2020 года. Это был пункт Ozon, затем подключили Wildberries и Яндекс.Маркет. В этом году франчайзи планирует открыть ещё 12 ПВЗ, в том числе Яндекс.Маркета. 

При выборе маркетплейса Артём обращал внимание на размер комиссии и среднюю стоимость посылок. Если сравнивать вознаграждение, выигрывает Маркет. У него самый высокий процент вознаграждения в первые три месяца — 12%. У Ozon и Wildberries — 4,4% и от 3,5 до 5%, соответственно. При этом с Маркета приходит меньше посылок, но они дороже. С других маркетплейсов — больше, но дешевле. При этом финансовая эффективность пунктов выдачи примерно одинаковая для всех.

Для открытия каждого пункта выдачи нужно согласовать помещение, а потом проходить проверки. Под видом обычных людей в ПВЗ приходят сотрудники маркетплейса и проверяют, по правилам ли работает пункт выдачи. Например, в одном из ПВЗ помимо выдачи заказов принимали вещи в химчистку. Работе это не мешало, но Артёма попросили перенести бокс с приёмом вещей из клиентской зоны. В результате по просьбе маркетплейса перенесли из клиентского зала, но совсем от услуги не отказались. 

«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи
«У нас есть регламенты и чек-листы, как в “Макдоналдсе”» — Артём Бобцов о своей сети пунктов выдачи

Сейчас перед открытием ПВЗ Артём с партнёром вначале оценивают рентабельность локации. Если срок окупаемости от шести до девяти месяцев, то место подходит. Если больше года — нет. Далее запуск по налаженной схеме: ремонт, поиск сотрудника, обучение, открытие. За три недели ПВЗ начинает работать: две недели уходит на ремонт, затем закупают необходимое оборудование и обучают сотрудников. Все процессы идут параллельно: как только какую-то локацию согласовали, подписали договор аренды, тут же начинается подбор персонала и ремонт. У Артёма есть постоянная бригада, которая делает ремонты именно в пунктах выдачи и знает, какие материалы для какого ПВЗ нужно купить.

Пункты выдачи как бизнес привлекают тем, что можно быстро увидеть результат. 

Артём Бобцов
владелец сети ПВЗ в Москве

Обучение и стандарты работы 

Для Артёма бизнес на ПВЗ с самого начала был игрой вдолгую. С партнёром Артём поставил себе планку в 50 пунктов выдачи, но для этого бизнес-процессы должны быть чётко отлажены и стандартизированы. Это относится и рабочим моментам, и к технической части, например, месяц для открытия — максимальный срок. За это время, даже если будут форс-мажоры, пункт должен начать работу.

Стандарты для персонала — второй элемент работающего бизнеса. Все люди разные. Поэтому Артём решил, что вкладывать много в обучение не имеет смысла, так как эта история повторяется с приходом нового человека, и сделал акцент на регламенты. Чтобы сократить человеческий фактор, для сотрудников разработали чёткие инструкции на любой случай — как организовать рабочее место, как реагировать на разные ситуации. Эта часть самая сложная, но и интересная.

Все инструкции составляет управляющий как носитель базы знаний в работе ПВЗ всех маркетплейсов. Он брал за основу материалы от маркетплейсов и добавлял туда детали. Так в компании появился полноценный онбординг для сотрудников. Они могут в любой момент посмотреть, что делать в той или иной ситуации. А если случается что-то совсем непредвиденное, есть два территориальных менеджера, которые помогут.

Совет, как открыть свой пункт выдачи

В маркетинге существует концепция 4P. Она представляет собой четыре направления действий в рамках общей стратегии, названия которых начинаются с буквы P: product (продукт), price (цена), place (место) и promotion (продвижение). Франчайзи адаптировал концепцию под свой бизнес и добавил пятое направление — people (люди). Получилось:

  • price — цена аренды;
  • place — локация ПВЗ;
  • promotion — продвижение;
  • product — маркетплейс, которым люди пользуются;
  • people — сотрудники ПВЗ, от их работы зависит, будут ли клиенты возвращаться.

Перед тем как пункт выдачи открывать, надо смотреть, чтобы по всем пяти пунктам был жирный плюс. Если что-то из этих пяти P не складывается, то не стоит. В бизнесе всё-таки чаще лучше не сделать и пожалеть, чем сделать и пожалеть.

Артём Бобцов
владелец сети ПВЗ в Москве

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?