Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсах

Любой возврат — минус к доходу. Рассказываем, как работают закон и правила и что делать продавцу, когда покупатель отказывается от товара

Возвраты на маркетплейсах мешают бизнесу развиваться. Чем чаще возвращают товар, тем ниже рейтинг продавца и товаров. Увеличиваются издержки на логистику и количество негативных отзывов от покупателей. При этом от возвратов никуда не деться: в онлайн-ретейле их объём составляет 25%.

Мы пообщались с экспертом по маркетплейсам Анной Шафигуллиной. Она рассказала, как правильно работать с возвратами и как минимизировать их количество.

Почему товар могут вернуть

На маркетплейсах можно вернуть практически что угодно. Среди основных причин возврата:

  • покупателю привезли не тот товар;
  • заказ привезли не в полной комплектации;
  • брак, поломка;
  • помята упаковка, нарушен товарный вид.

Если обобщать, можно выделить два типа возврата: возврат брака и возврат товара надлежащего качества.

Возврат брака. Повреждённые, поломанные, нефункционирующие товары можно вернуть в течение длительного времени. В некоторых случаях срок составляет от года и более. Если на товар есть гарантия — окончательные сроки будут прописаны там. Например, если по правилам маркетплейса бракованный телевизор можно вернуть в течение месяца, а по гарантии — в течение пяти лет, у покупателя есть пять лет на возврат. То есть условия гарантии перевешивают над правилами маркетплейса.

Возврат товаров надлежащего качества. Это случаи, когда физически с товаром всё в порядке, но почему-то он не подошёл: привезли рюкзак не того цвета, слишком маленький размер одежды или покупателю просто не понравилась продукция. Товары надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14 календарных дней. Маркетплейсы стараются угодить покупателям и увеличивают возможные сроки возврата. Например, у Wildberries он составляет 21 день, у Ozon — 30 дней, а с подпиской Ozon Premium — 60.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсах
Судя по отзывам, зонтик не соответствует ожиданиям покупателей. По закону они могли вернуть товар и получить деньги обратно. Но отзывы уже никуда не денутся — рейтинг продавца пострадал. Источник: market.yandex.ru

Есть товары, которые формально не подлежат возврату. Например, продукты питания или нижнее бельё. Однако это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя.

Так, если покупатель Wildberries во время получения заказа понимает, что товар ему не подходит, он может сразу же его вернуть. А Ozon разрешает возвращать любые товары в течение трёх дней после получения. Возврат не распространяется только на изделия, которые делаются под заказ.

Часто у продавцов возникает проблема с возвратами из отдалённых регионов. Если селлер поставляет заказы через склад маркетплейса, товар при возврате доставляется на ближайший с населённым пунктом склад. При этом нет гарантии, что его там кто-то купит. Фактически продавец теряет возможность продать этот товар.

Этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: они покупают товар другого селлера с доставкой в дальний регион, а потом отказываются от него. Таким образом продавец «теряет» товар на другом конце страны.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсахАнна Шафигуллина,
совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», эксперт «Академии E.COM»

Условия оформления возврата

Условия возврата на разных маркетплейсах практически не различаются. Все маркетплейсы работают в соответствии с законом «О защите прав потребителей»

Закон «О защите прав потребителей»

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества и получить деньги обратно, он должен соблюдать требования:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара;
  • оставить все бирки и этикетки на товаре;
  • подтвердить покупку чеком (если его выдали);
  • соблюсти сроки возврата или гарантийные сроки.

Часто сотрудники пунктов приёма не проверяют товар на соответствие правилам возврата. Был случай, когда после школьных выпускных покупатели начали массово сдавать ношеные платья и костюмы. Часть одежды по вине сотрудников пунктов возврата была принята, из-за чего пострадали продавцы.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсахАнна Шафигуллина,
совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», эксперт «Академии E.COM»

Возврат брака также проходит по одной схеме:

  1. Покупатель составляет заявку на сайте маркетплейса о выявленном браке и прикладывает фотографии бракованного товара.
  2. Служба поддержки рассматривает заявку.
  3. Если заявку примут, покупатель может вернуть товар.

Хотя условия возврата очень похожи, советуем изучить правила маркетплейсов, с которыми вы работаете. Например, правила Яндекс Маркета и Ozon.

Маркетплейсы не меняют товар на другой или аналогичный — они всегда возвращают деньги за продукцию. Но продавец может договориться с покупателем о замене, если магазин работает по схеме RealFBS. В этом случае продавец хранит товары и собирает заказы на своём складе, а доставляет их с помощью сторонних транспортных компаний или самостоятельно.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсахАнна Шафигуллина,
совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», эксперт «Академии E.COM»

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсах
Ozon под негативными отзывами напоминает покупателям о возможности вернуть товар. Источник: ozon.ru

Как продавцу работать с возвратами

Если товар повреждён или сломан, покупатель имеет право:

  • потребовать заменить товар за ту же цену или приобрести другой товар с доплатой или перерасчётом;
  • получить скидку в виде компенсации, если повреждение не критическое и товар работает;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или получить сумму, необходимую на самостоятельное устранение;
  • вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.

Если покупка не имеет видимых дефектов, покупатель всё равно имеет право требовать замены товара или возврата денег. Главное, чтобы соблюдались условия маркетплейса, о которых мы писали выше.

Для продавца процесс возврата зависит от модели работы. Так, если селлер работает по модели FBO, то продукция отправляется на ближайший склад маркетплейса в регионе поставки. Если магазин работает по модели FBS, товар вернётся в пункт выдачи или обратно селлеру с курьером. У Wildberries FBS работает иначе: заказ всё равно отправляется на склад маркетплейса, а уже оттуда селлер может оставить заявку на возвращение товара.

Селлер может оспорить возврат. Если продавец отправил товар без брака, но обратно пришла сломанная продукция или не тот товар, который был отправлен, селлер отказывается от принятия.

Была забавная история, когда покупатель возвращал крем, а продавцу пришёл камень в упаковке от крема. Покупатель так хорошо смог вскрыть коробку и заклеить обратно, что на пункте приёма возвратов ничего не заметили.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсахАнна Шафигуллина,
совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», эксперт «Академии E.COM»

Раньше маркетплейсы утилизировали бракованные товары, сейчас их возвращают селлеру. Брак забирает сам продавец, даже если он работает по модели FBO. Уведомления о браке на Ozon и Яндекс Маркете приходят на почту, а также их можно найти в личном кабинете. У Wildberries уведомления не приходят, узнать о возвратах можно только в ЛК.

Чтобы забрать возвращённый товар, нужно предоставить сотруднику склада или пункта приёма паспорт и отчёт о возвратах из личного кабинета. Маркетплейсы сами возвращают деньги покупателям и за товар, и за расходы на пересылку. Сумму возврата маркетплейс вычтет из будущих доходов продавца.

Как минимизировать количество возвратов

Маркетплейсы сами пытаются уменьшить количество возвратов. Например, на Wildberries недавно начал действовать платный возврат для людей, которые часто возвращают товар надлежащего качества.

Чаще всего возвраты случаются, когда ожидания покупателей расходятся с реальностью. Например, в карточке товара цвет платья выглядит бирюзовым, а на деле он грязно-серый. Или человеку обещали доставить палатку за два дня, а привезли через пять — покупатель уже сходил в поход и палатка ему не нужна.

Снизить количество возвратов помогут эти действия:

  • Размещайте полную, достоверную и точную информацию в карточке.
  • Добавляйте больше настоящих фото и видео, не дублируйте изображения производителя или конкурентов.
  • Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара.
  • Доставляйте заказы вовремя и работайте с проверенными курьерскими службами.
  • Тщательно упаковывайте товар, чтобы он не повредился при транспортировке.
  • Следите за комплектацией товаров.

С возвратами поможет бороться только повышение контроля качества. Проверяйте товар перед отправкой, не жалейте денег на упаковку. Маркетплейсы постепенно перестают доупаковывать товары. Это значит, что товар может повредиться при перевозке, и виноват в этом будет продавец.

Ещё один совет — снимать упаковку товаров на видео. В случае споров это поможет доказать, что продавец отправил исправный товар.

Советы, как сократить число возвратов на маркетплейсахАнна Шафигуллина,
совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», эксперт «Академии E.COM»

Была ли полезна статья?
Вы уже отвечалиСпасибо, что поделились мнением!
А что думаете Вы?